Last updated
Данный чат-бот собран на платформе Watbot. Watbot - агентство по автоворонкам, а также платформа-конструктор минилендингов и чат-ботов. Компания на рынке с 2019 года и с этого времени успела поработать более чем с 1000 разных компаний. Среди наших клиентов баскетбольный клуб ЦСКА, Акибанк, ЦППК (крупейншая компания, осуществляющая пригородные ж/д перевозки) и многие другие.
Как можно увидеть, представлены абсолютно разные ниши и задачи у их чат-ботов тоже варьируются. Задачей чат-бота для кейса, который мы рассмотрим сегодня, была автоматизация процесса сбора заявок от клиентов сервисного центра. Основная проблема заключалась в том, что сотрудникам приходилось вручную, во время звонка, заполнять бриф. В итоге специалисты уделяли этому время, которое они должны посвящать своим профессиональным задачам. Можно было нанять администратора, но это повлекло бы постоянные дополнительные расходы. Поэтому требовалось какое-то решение, чтобы задача выполнялась, но без привлечения сотрудников. Этим решением оказался чат-бот. Давайте рассмотрим подробнее его структуру!
1) Старт
У сервисного центра 2 основные направления работы: с возвратом/обменом товаров и помощью в эксплуатации. При попадании в чат-бот пользователям предоставляются эти 2 варианта. Данный бот находится в мессенджере WhatsApp, поэтому в настройках необходимо добавить возможность ответа цифрами и сохранение меню в текст сообщения. В Telegram, например, бот может прислать сообщение с кликабельными кнопками. В WhatsApp нет такой возможности, поэтому единственное решение – выносить варианты ответов под цифрами в текст сообщения. Пользователь, чтобы выбрать интересующий его вариант, не нажимает кнопку, как в Telegram, а присылает цифру, под которой указан нужный ответ.
2) Раздел «возврат или обмен товара»
Теперь рассмотрим структуру бота по каждому из двух направлений. Какие сообщения получают пользователи, выбравшие каждый из двух вариантов. Как говорилось ранее, чтобы оформить заявку на возврат или обмен товара, необходимо заполнить бриф. Пользователи чат-бота делают это самостоятельно, поэтому нагрузка на сотрудников сервиса уменьшается.
Как это выглядит: при выборе первого варианта пользователю, после ответа на один вопрос приходит следующий. Таким образом заполняется бриф из 10 вопросов. И менеджер может видеть готовую, заполненную карточку клиента на платформе т.к. все ответы сохраняются. Для этого используется функция «записать ответ в пользовательскую переменную». Если этот бегунок находится в активном положении – ответ пользователя сохранится в его карточке, а также будет доступен для выгрузки в виде google таблицы. Т.к. вопросов много, каждому сохранённому ответу (т.е. каждой пользовательской переменной) можно для удобства дать соответствующее имя. Его также будет и в карточке, и в таблице.
3) Сохранение ответов в google таблицу
Для этого необходимо выбрать специальный в блок с соответствующим названием. В нём мы можем распределить какие пользовательские переменные (т.е. ответы) в какой столбец будут записаны. Также дополнительно можно сохранить дату создания: менеджерам в таком случае будет удобнее ориентироваться по таблице. Например, чтобы проверить все ли запросы за вчерашний день были обработаны.
Перед добавлением блока необходимо подключить google таблицы к платформе чтобы произошла интеграция. Это делается в несколько кликов: находясь на сценарии чат-бота нужно слева выбрать вкладку «настройки», далее «интеграции» и нужную нам интеграцию, т.е. google таблицы. Подключение таблицы интуитивно понятно благодаря наличию подсказок.
Таким образом чат-бот будет автоматически выгружать все ответы пользователей в указанную вами google таблицу. И далее все сотрудники смогут видеть в ней новые заявки.
4) Раздел «помощь в эксплуатации»
У сотрудников есть ссылки со всеми инструкциями для всех устройств, с которыми они работают. Поэтому первое, что делает клиент переходя в этот раздел, это выбирает тип устройства. На каждый тип в боте добавлена ссылка, которая и приходит клиенту. Но может быть такое, что это не помогло решить вопрос. Тогда бот интересуется необходимость возврата или обмена. И в случае положительного ответа переводит пользователя в первый раздел.
5) Возврат в главное меню
Реализовано нестандартным способов: через блок «условие». Бот предлагает пользователю продолжить общение и для этого написать «привет». Блок условие проверяет совпадение отправленного текста пользователем с заданным вариантом. И в случае совпадения переводит в главное меню.
Вы можете заказать сборку аналогичного чат-бота, который сразу с момента внедрения каждый месяц будет экономить ваш бюджет минимум в размере оплаты одного администратора!
